カスタマージャーニーって何?お客様の心に寄り添う冒険の地図を描こう!

山形県と福島県で活動している経営コンサルティング会社のハンズバリュー株式会社です。
弊社で実践しているマーケティングオートメーションの効率的な運用を助言します。
山形県と福島県で(珍しい)MA導入支援サービスを提供しています。ご参考ください!

カスタマージャーニーとは?

カスタマージャーニーの概念とマーケティングオートメーションとの関係

「カスタマージャーニー」という言葉、広告のお仕事をしているとよく耳にするかもしれませんね。
でも、何だか難しそう…と感じてしまう方もいるかもしれません。

でも大丈夫、一緒にわかりやすく解説していきましょう!

カスタマージャーニーって、ざっくり言うと「お客様が商品やサービスを購入するまでの冒険の道のり」のことなんです。
なんだか物語みたいでワクワクしませんか?(*^^*)

この冒険の中でお客様は色々なことを考え、感じ、最終的に「これだ!」という宝物(商品やサービス)を見つけるんですね。

そして、この冒険の地図を描くことが、私たちマーケティングをする人たちの大切なお仕事。
なぜなら、この地図があれば、お客様がどんな時に何を求めているのか、どんな課題に直面しているのかを理解できるからです。
それを知ることで、ちょうどいいタイミングで、ちょうどいい商品サービスを提供できるんです!

そしてここで大活躍するのが「マーケティングオートメーション※」。
これは、お客様一人ひとりに合わせた情報を自動で届けたり、お客様の反応に応じて次のアクションを自動で行うシステムのこと。
※MAと略されることも多い

カスタマージャーニーの地図をもとに、お客様が次に何を必要としているかを予測して、ピッタリの情報を自動でお届けします。

カスタマージャーニーをしっかりと描くことで、マーケティングオートメーションの力を最大限に引き出すことができるんですね。
お客様の冒険がよりスムーズで楽しいものになるよう、私たちはその背中を支えるナビゲーターのような存在なんですよ。

カスタマージャーニーの導入初期段階での取り組み

カスタマージャーニーを始めるって、ちょっとした冒険の始まりみたいですよね。
私たちは、お客様一人ひとりが主人公の物語を想像しながら、その旅路をどう彩るかを考えます。
まるで小説家になった気分です!

最初の一歩として、「カスタマージャーニーを考える」という作業があります。

この段階では、お客様が商品やサービスに出会うまでのストーリーを思い描きます。
どんな困難に直面しているのか、どんな疑問を持っているのか、そしてどんな解決策を求めているのか。
これらを具体的に想像することで、お客様の心に寄り添うことができるんですよ。

次に、「カスタマージャーニーを作る」作業があります。

これは、考えたストーリーをもとに、実際にお客様がたどるであろう道のりを細かく設計すること。
どのタイミングで何を感じ、どのような情報が必要になるのか、どうすればスムーズに次のステップへ進めるかを考えます。

この過程では、お客様の立場に立って、まるで自分がその旅をしているかのように物事を考えることが大切。

お客様の喜びや悩み、疑問点を自分のこととして感じ取ることができれば、より一層心に響くカスタマージャーニーを作り上げることができるでしょう。

このようにして、一歩一歩お客様と一緒に旅をする準備を整えていきます。
カスタマージャーニーの作成は、お客様にとっての最高の体験を提供するための大切な工程です。

カスタマージャーニーの利点と欠点

カスタマージャーニーのメリット

カスタマージャーニーを考えることは、お客様が主役の冒険物語を紡ぎ出すようなものでした。
この旅の中で、私たちはお客様が直面するであろう試練や、その心の動きを予想し、その旅のナビゲーターとして最適なサポートを提供できますよね。

まず、この旅(カスタマージャーニー)を通じてお客様の「購入への動機」を見つけ出すことができます。
これは、お客様が冒険の中で直面する様々なチャレンジを乗り越えるためのヒントを提供することに他なりません。

私たちは、お客様がどのような困難に直面しているのか、どのような解決策を求めているのかを理解し、その手助けをすることができるのです。

次に、お客様に「ぴったりの提案」をすることができます。
まるで冒険の道中で適切な道具を手に入れるように、お客様が必要とする解決策を、ちょうど良いタイミングで提供することが可能になります。
これによって、お客様はよりスムーズに旅を進めることができ、目的地へとたどり着くことができるのです。

そして、カスタマージャーニーを考えることで、「営業活動の見直し」もしやすくなります。
冒険の振り返りとも言えるでしょう。
どのようなアプローチがお客様にとって最も価値があったのか、どのタイミングでお客様が最も反応を示したのかを理解することができ、今後の旅の計画に大きく役立てることができるのです。

カスタマージャーニーを考えることは、お客様と共に冒険を楽しむことにも似ています。
この旅を通じて、お客様との関係を深め、共に価値ある体験を作り上げていくことができることがメリットでしょう。

一方、デメリットも存在します。

カスタマージャーニーのデメリットと島田代表の警告

カスタマージャーニーを描く冒険は、時には難所にも直面します。
弊社 代表の島田は「予想の上に立つ予想には意味がない」と警告しています。
カスタマージャーニーを設計するときは、注意深く耳を傾ける必要があるでしょう。

カスタマージャーニーを作成する際、私たちはしばしば理想化されたお客様、つまり実際には存在しない人物を想定してしまうことがあります。

このように架空のお客様の旅を描くことは、実際のお客様の経験やニーズから離れてしまうリスクを孕んでいます。
まるで地図にない道を冒険するようなもので、予想外の困難に直面する可能性があるのです。

島田は、カスタマージャーニーが現実のお客様の行動や感情を正確に反映していない場合、それがどれほど緻密に作られていても、その効果は限定的であると警鐘を鳴らしています。

現実のお客様は、私たちが想像する以上に多様で複雑な思考や行動パターンを持っています。
架空の人物をもとにしたシナリオでは、これらを捉えきれないことが多いのです。

さらに、カスタマージャーニーを複雑に設計しすぎることも問題となります。
実際には存在しない細かいシナリオを追求することで、実際のお客様からどんどん乖離してしまう恐れがあります。

冒険の地図が複雑すぎて、本来の目的地を見失ってしまうようなものです。

ですから、カスタマージャーニーを考える際には、現実のお客様の声やデータに基づいて、シンプルで現実的な旅の計画を立てることが重要。

実際のお客様と共に歩む冒険は、想像上の人物との旅よりも遥かに価値があり、充実したものになるはずです。
島田の警告を胸に、現実に根差したカスタマージャーニーを描いていきましょう。

カスタマージャーニーの設計例

ペルソナの設定

例えば、山形ハナコさん(空想上の人物)をペルソナとして設定してみましょう。

彼女は29歳の女性で、地方の経営コンサルタントとして働いています。
彼女の日常、仕事での挑戦、趣味や関心事など、彼女の人物像を細部まで描き出すことで、彼女がどのような旅を求めているのかを理解する手がかりを得ることができますね。

描き出す工程では、彼女の年齢、職業だけでなく、彼女の生活スタイル、価値観、趣味、使用するデバイスやSNSの嗜好までを考慮します。
彼女がどのような情報を求め、どのようなチャネルでその情報にアクセスするのか、どのような商品やサービスに魅力を感じるのかを理解する上で非常に重要です。

ペルソナを設定することで、私たちは抽象的な「お客様」という概念ではなく、具体的な人物としてお客様を想像することができます。

マーケティングのメッセージや提供するサービスを、そのペルソナに合わせてカスタマイズし、よりパーソナルで心に響く体験を提供できるようになります。

山形ハナコさんというペルソナを通じて、彼女の日々の冒険、仕事での挑戦、休日の過ごし方などを想像することで、彼女が直面するであろう問題やニーズに合った解決策を提案することができますね。
このように、ペルソナを設定することは、お客様の旅をよりリアルで具体的なものにし、成功への道を切り開く重要な第一歩となります。

シナリオの展開

ペルソナ、山形ハナコさんの物語をさらに深堀りしてみましょう。

彼女の冒険において、次に考えるべきは彼女がどのようなシナリオを経て、私たちの商品やサービスにたどり着くかです。

彼女の旅の地図を描くようなもの。
どのような困難や課題に直面し、どのような解決策を求めるのかを具体的に想像することで、彼女にとって最適なサポートを提供できるようになります。

例えば、ハナコさんが「疲れが取れない」と感じる日々を送っているとしましょう。

多忙な仕事、ストレス、睡眠不足などが原因で、彼女は身体的な疲労を感じています。
そして、この疲れは肌の調子にも影響を及ぼし始め、「肌の調子が悪い」という新たな問題に直面します。

この時点で、ハナコさんは解決策を探し始めます。
彼女は自分と同じような悩みを持つ人がどのように対処しているのかを知りたいと思い、SNSで情報を探し始めます。

彼女はインフルエンサーの投稿を参考にしたり、同じ悩みを抱える人々の経験談を読んだりしながら、自分に合った解決策を見つけようとします。

このシナリオは、ハナコさんがどのような情報を求め、どのようなチャネルを利用しているのかを理解する手がかりとなります。
また、彼女がどのような解決策に興味を持ちやすいのか、どのようなメッセージが彼女の心に響くのかを推測することができます。

このようにして、ハナコさんのシナリオを細かく描き出すことで、私たちは彼女の旅に最適なサポートを提供し、彼女が求める解決策を提案することができます。

ハナコさんの物語を通じて、私たちの商品やサービスがどのように役立つかを示し、彼女の旅をより快適で幸せなものにすることが私たちの目標なのです。

中小企業におけるカスタマージャーニーの取り扱い

マーケティングオートメーションとカスタマージャーニーのバランス

中小企業において、マーケティングオートメーションとカスタマージャーニーのバランスをとることは、まるで船乗りが舵取りをするようなものです。

大海原を航海する際、大きな波や風の変化に柔軟に対応しなければなりません。
同様に、中小企業もまた、限られたリソースの中で最大の効果を引き出すためには、賢明な判断が求められます。

カスタマージャーニーを細かく設計することには間違いなく価値がありますが、中小企業ではそのプロセスに膨大な時間や資源を費やすことが現実的ではないかもしれません。
代わりに、マーケティングオートメーションを活用して、お客様に直接かつ効率的にアプローチすることが、より実践的な戦略となり得ます。

マーケティングオートメーションを用いることで、お客様の行動や反応に基づいてパーソナライズされたメッセージを自動的に送ることが可能になります。

例えば、特定のページを訪れたお客様に対して特別なオファーを提示したり、購入履歴に基づいて関連商品を紹介したりすることができます。

お客様一人ひとりの興味やニーズに応じたカスタマイズされた体験を提供し、結果としてより高い関係性構築とコンバージョン率を達成することができるでしょう。

また、マーケティングオートメーションは、お客様からのフィードバックや行動データを収集し分析することも容易にします。
カスタマージャーニーの仮説を検証し、必要に応じて迅速に調整を加えることができます。
つまり、カスタマージャーニーを一度設計した後も、継続的な改善と最適化が可能になるのです。

結局のところ、中小企業においては、カスタマージャーニーとマーケティングオートメーションの間で完璧なバランスを見つけることが重要です。

カスタマージャーニーの大枠を理解しつつ、マーケティングオートメーションを利用してその枠組みの中で柔軟に対応し、お客様との接点を最大化することが、成功への鍵となるでしょう。

まとめ

カスタマージャーニーを通じてお客様の旅を描くことは、まるで冒険物語を紡ぐような魅力があります。
しかし、この物語作りには現実の地図が必要であることを忘れてはなりません。

特に中小企業においては、限られたリソースの中で最も効果的な航路を選ぶ必要があります。

重要なのは、マーケティングオートメーションのようなツールを駆使しつつも、お客様一人ひとりのニーズに応じた心のこもった対応を心がけることです。
テクノロジーは私たちの航海を支える強力な風ですが、その風をどのように利用するかは、私たちの舵取り次第です。

最終的に、お客様との信頼関係を築き、長期的な成功へと導くのは、真心と誠実さに基づいた対応です。
お客様一人ひとりの物語に耳を傾け、共感し、適切なサポートを提供すること。
それが、どんなに小さな航海でも、価値ある冒険へと変える鍵となるでしょう。

カスタマージャーニーとは、お客様と共に歩む旅路です。
その旅路を共に楽しむ心持ちが、私たちをより良い未来へと導いてくれるはずです。

本日も、一緒に新たな学びを探求できたことに感謝します。
ハンズバリュー株式会社の津名久ハナコでした。

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経営コンサルタント@津名久はなこ サービス部
ハンズバリュー株式会社の経営コンサルタントです。 新卒からコンサルタントして修行中! 「心をつなぐ仕事」の信条に則り活動しています。 よろしくおねがいします。

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