お客様からのクレームを未然に防ぐコミュニケーションの極意

皆さん、こんにちは!
ハンズバリュー株式会社の津名久ハナコです。

最近、お客様から美しいお花をいただく機会がありました。
そのお花に添えられたメッセージカードには、「商品に不備があるなら電話をしてほしい」という内容が書かれていました。

クレーム対応の前に考える

このメッセージカードの存在が示すのは、お客様とのコミュニケーションの重要性です。
一見すると小さなメッセージですが、クレーム発生時のお客様の心理状態に大きく影響を与えます。

メッセージがあることで、お客様の怒りが「行動の選択肢」へと変わります。
その結果、クレームのエスカレーションを防ぐことができるのです。

「恐怖」からのクレーム

クレームの本質を「恐怖」と捉えることは、大変示唆に富んでいます。

「恐怖」とは「知らないこと、わからないこと」から生まれます。

この恐怖を解消するためには、お客様への丁寧な情報提供が必要です。
不備があった場合の対処法を事前に知っていると、お客様はより冷静に状況を判断できるようになります。

実践するために

では、私たち事業者はどのようにして、このコミュニケーション戦略を実践すればよいのでしょうか。

一つの方法は、商品やサービスに関する情報、特にトラブル発生時の対応策を明確にし、それをお客様に事前に伝えておくことです。
ウェブサイト、商品同梱の案内文書、直接のコミュニケーションなど、さまざまな方法を通じて情報提供を行いましょう。

まとめ

お客様からのクレームは、事業運営上避けられない部分もありますが、適切な事前のコミュニケーションによって、その発生を大幅に減らすことが可能です。

お客様との信頼関係を深め、より良いビジネス環境を築いていくためにも、このポイントは非常に重要です。

それでは、今日も一日、お客様との良好な関係構築に努めましょう!
ハンズバリュー株式会社の津名久ハナコでした。

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経営コンサルタント@津名久はなこ サービス部
ハンズバリュー株式会社の経営コンサルタントです。 新卒からコンサルタントして修行中! 「心をつなぐ仕事」の信条に則り活動しています。 よろしくおねがいします。

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